广州市消委会发布《2019年广州市二手车电商平

广州市消委会发布《2019年广州市二手车电商平

时间:2020-03-12 09:26 作者:admin 点击:
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【第一部分 调查概况】

一、调查背景

作为“国家重要的中心城市”“国际商贸中心”和“综合交通枢纽”,广州市在广东以及华南地区有着强大辐射力。经济的快速发展促使城市私人用车更新换代频率加快,同时也加快了二手车的流通,使我市二手车流通行业的发展规模越来越大、活跃程度越来越高。据广东省汽车流通协会统计,广州市二手车在2018年交易量达22.8万辆,全省二手车交易排名第二,二手车交易量连续三年上涨,广州二手车市场交易活跃,带动了汽车产业的发展,对汽车成为广州市的支柱产业做出了积极的贡献。尤其是在“互联网+”概念的推动下,我市二手车交易从传统线下渠道走向“线下+线上”结合的O2O模式,从最早的二手车信息发布平台,到二手车垂直网站,再到专业的二手车电商平台,二手车电商交易的兴起也在不断的改造并推动着我市二手车行业的进步与发展。传统的二手车交易过程中,消费者获取车辆信息、对比筛选、置换、交易等行为主要通过4S店、二手车市场、熟人等渠道进行,二手车交易一直以来呈现出分散、非标的特征。随着二手车交易与“互联网+”概念的结合及政府对二手车交易政策的放开,二手车电商行业潜能得以进一步释放,大量资本纷纷投入二手车电商的蓝海,行业呈现快速发展的态势,多种不同商业模式的二手车电商平台涌现,辅助消费者选车、购车,帮助车主评估、售卖车辆,使信息更加透明可循,推动了二手车交易流程逐步线上化,导致了二手车流通体系的变革。根据Analysys易观大数据公司发布的《2018年中国二手车电商年度综合分析》中提到,2017年全国二手车电商各类型平台的总交易量为218.4万辆,二手车电商渗透率达到17.61%,预测未来二手车电商的渗透率会持续提升,预计2020年二手车电商平台交易量将达到617万辆。

各类二手车电商平台的蓬勃发展,一方面促进了行业的整体发展,另一方面也带来了一些负面的问题,我市二手车电商交易业态仍面临不少困难和挑战。

二、活动目的

为进一步深入了解我市二手车电商平台发展现状,深入研究解决该行业服务存在的短板,为消费者打造和谐放心的二手车消费环境,为我市充分发挥好粤港澳大湾区和深圳先行示范区“双区驱动效应”,不断强化广深“双核联动”,深化珠三角城市战略合作,加快推进“四个出新出彩”,建设现代服务业强市提供有力支撑,广州市消费者委员会(以下简称“广州市消委会”或“消委会”)担当起社会监督的角色,组织开展了2019年广州市二手车电商平台服务质量调查活动, 通过本次调查活动,广州市消委会力求掌握和了解尽可能客观、真实、准确的二手车电商平台服务质量数据,剖析二手车市场在广州地区的行业服务状况,一是向广大消费者普及二手车交易的相关消费知识及可能遇到的消费问题,提出可行性对策和建议;二是强化消委会对二手车行业的社会监督作用,促进行业提升服务水平、规范服务质量;三是力求推进健全二手车交易制度,包括注重诚信经营、车辆档案透明可查、形成价格参考标准、规范业内服务行为等,最终为消费者打造和谐放心的二手车消费环境。

三、实施过程

从2019年7月起,广州市消委会充分发动和组织社会各方的积极参与,联动本地区二手车行业专家、法律专家、消费者代表、知名企业代表,多方共同精心筹划和实施。相关主要实施过程如下:

调研准备阶段(2019年7月中下旬):对二手车电商平台的服务情况进行初步摸底调研,广泛征集专业意见,确定调查方式、方向及样本需求,拟定报告方向和框架提纲,并组织专家完成调研问卷、消费者访谈提纲、专家访谈提纲的内容设计。

组织执行阶段(2019年8月):针对广州地区的受访者发布线上调查问卷,核对线上问卷样本的有效性,根据需求对样本量进行补充;通过各种渠道公开征集使用二手车电商平台时遭遇问题的案例。

统计分析、走访阶段(2019年9月):这一阶段工作主要包括三方面:一是对调查问卷进行统一核准、汇总、统计及分析;二是对使用二手车电商平台时遭遇问题的人士进行深度电话访谈或面访,并对案例进行筛选、分析、法律点评;三是实地拜访了二手车专家郭俊荣、法律专家朱少波律师、陈联书律师团队、以及二手车企业代表,以采访、座谈等形式收集和了解各方意见和建议。结合上述三方面的调研结果,进行综合整理分析。

报告撰写阶段(2019年12月):在对相关数据信息进行扎实调研和严谨分析的基础上,结合广州地区的实际情况,撰写调查分析报告;通过征集相关专家的意见和建议,对调查报告初稿进行研讨、修改和完善,形成最终报告稿,并适时向社会进行发布及提供有关政府部门参考。

【第二部分 二手车电商平台调查结果分析】

一、线上问卷调查结果分析

本次调查活动中,广州市消委会联合消费者报道杂志社,通过多个线上发布渠道向广大消费者持续推送了《二手车电商平台服务情况调查问卷》,问卷陆续回收后,主办方经过核实校验和分析筛选,最终保留有效问卷共计2564份。

本次线上问卷主要针对受访者对二手车电商平台的认知(包括使用过的平台、使用感受、使用深度等)以及受访者遇到或见到的二手车电商平台存在的问题(包括宣传、车辆检测、服务、合同协议方面等)进行调查。

(一)线上问卷调查受访者基本情况

据统计,这些受访者年龄在20-60岁之间,常住地在广州,不同程度地使用过二手车电商平台。受访者性别比例约为1.77:1,其中男性受访者1639人,女性受访者925人。在受访者的年龄分布上,30岁以下的有1154人,30岁-40岁的有1286人,40岁以上有124人。

表1 线上问卷调查基本情况(性别及年龄分布)

类别

选项

样本量(个)

占比

性别

男性

1639

63.92%

女性

925

36.08%

年龄

30 岁以下

1154

45.01%

30 岁 -40 岁

1286

50.16%

40 岁 -60 岁

124

4.84%

 

受访者使用二手车电商平台为两种目的:买车及卖车。本次调查的受访者中,想使用二手车电商平台了解买车信息的人数为1875人,占比七成以上,另外两成多的受访者是想通过平台卖车,人数为689人。

(二)广州市二手车电商平台使用情况

1.二手车电商交易模式逐渐被消费者接受

近年来,二手车电商平台逐渐被消费者熟知。调查显示,7成以上受访者认为“互联网+二手车”优于传统交易模式。在意向买车的1875名受访者中,有7成以上认为“互联网+二手车交易平台”(即二手车电商交易模式)比传统二手车交易模式好,只有不足3%的人认为不及传统交易模式。在意向卖车的689名受访者中,得出的数据结论也基本相似。专家郭俊荣认为,互联网的加入对于传统二手车交易行业而言是一个很大的提升,特别是在车型及价格信息的透明度、交易的效率等方面,有着明显促进作用,消费者也越来越习惯于使用这种方式进行二手车相关资讯的查询。

在意向买车的受访者中,有83.70%的人认为“互联网+二手车交易平台”模式与传统交易模式相比,优点在于“车源更多及搜索更方便”,69.84%的人认为“价格信息等更加公开透明”,有62.33%的人认为“预约看车及选车更便捷”。而缺点在于“个人信息容易泄露”,例如在登记个人信息后有可能遭遇推销电话骚扰。

多数的意向卖车受访者认为新模式在“搜索查看”“预约买家”“卖车流程”上比传统模式更为方便,分别占比78.52%、69.34%、68.55%,但缺点是“有些平台内的部分车商没有实体店,感觉不靠谱”(占比64.29%),还有“个人信息容易泄露”(占比57.14%),特别是登记手机后可能会招致骚扰推销电话。

 

总而言之,平台使用者(包括买方和卖方)认为二手车电商交易模式优于传统交易模式,优点在于“车源更多”“搜索方便”“价格信息公开透明”“流程便捷”等。

2.最多受访者使用过的平台是“瓜子二手车”“汽车之家”“58同城”

本题为多选题,受访者使用最多的电商平台为“瓜子二手车”“汽车之家”及“58同城”,使用过的人数均超过总人数的60%。这些受访者也不同程度地使用过各类二手车电商平台,包括仅下载App浏览,也包括咨询客服、发生实际交易等操作。

3.大部分受访者对二手车电商平台整体服务评价良好

二手车电商平台往往会设置售前的客服,随着交易的深入,还会有销售人员、办理专员等不同职能的服务人员与买家或卖家接洽,这些人的素质和形象代表着交易平台的服务水平。当被问及平台的整体服务态度如何时,有77.03%的受访者表示“态度好”,有21.49%表示“态度一般”,觉得“态度差”的只占1.48% 。

而平台对于各类问题的响应速度也能反映平台的服务水平,在本问题中,有68.53%的受访者认为平台响应速度“迅速”,认为速度“一般”的不到3成,而认为响应速度“较慢”甚至“完全不理会”的仅占3.67% 。

除了上述的服务态度及响应速度外,调查更关注的还是平台的解决情况能否让使用者满意。数据显示,对平台解决问题感到“满意”的受访者达77.26%,感觉“一般”的超过2成,而感觉“不满意”的仅占1.05% 。

4.逾4成的受访者表示会考虑通过二手车电商平台进行二手车交易

虽然二手车电商平台逐渐被消费者熟知,认知上也认为二手车电商平台优于传统交易模式,但调查显示,在实际二手车交易中,受访者选择4S店、二手车交易市场、熟人传统二手车交易渠道分别为61.90%、53.67%、51.76%,均高于二手车电商平台交易的42.90%。

5.逾5成的受访者认为“车辆检测”结果完全可信

二手车电商平台在宣传上会承诺对交易车辆进行专业检测评估,这种承诺是否为消费者所信任?本题要求受访者根据自己对平台的实际体验情况作出选择。结果显示,对这种车辆检测评估的结果表示完全相信的人数占51.52%,仅过半数。认为可信度一般的占43.37%,选择“不可信”和“不清楚”的占5.11%。

6.“车辆有问题”和“价格问题”受到受访者关注

虽然有7成受访者对二手车电商平台的整体服务感到满意,但同时存在一些问题亟待改进。在意向买车的受访者中,“车辆有问题”被认为是二手车平台存在的最主要问题,其次是“收费问题”。而认为目前二手车平台不存在问题的仅占意向买车人数的13.44% 。

当被细问车辆有问题是体现在哪些方面(多选)时,66.94%的受访者认为“车辆被改装”,另有63.33%认为“车辆有明显故障”。二手车平台存在的第二问题为“收费问题”,其中最多的受访者认为“强制贷款或指定贷款”存在问题,占70.22%;二手车平台排行第三的存在问题为“服务问题”,多体现在“售中服务混乱,乱承诺”方面,占72.40%;最后“不遵守合同/协议”问题多体现在“承诺要检测的车未按协议进行检测”。

在意向卖车的受访者中,“价格问题”被认为是二手车平台存在的最主要问题,二手车平台存在的第二问题是“服务问题”,占比50.65%;其次是存在“不遵守合同/协议”的问题,占比35.85%,而认为目前二手车平台不存在问题的意向卖车者占12.19% 。

当被问及价格问题体现在哪些方面(多选)时,79.08%的受访者认为问题体现在“承诺可全部退还的费用最后不能退或只退部分”。当被问及服务问题体现在哪些方面(多选)时,有65.90%受访者认为问题体现在“售中服务混乱,乱承诺”;当被问及不遵守合同/协议问题体现在哪些方面(多选)时,有70.85%受访者认为问题主要存在于“承诺保证卖出的车辆却没按约定卖出”。

7.二手车电商平台交易中常遇到的五大“陷阱”

在问卷调查结果中,有7成以上的受访者认为二手车电商平台使用的模式比传统二手车交易模式更优,在搜索查看、预约、交易流程等方面的便捷程度更为突出。二手车电商交易市场业态值得肯定。

为进一步找出二手车电商平台交易中存在的问题,广州市消委会从投诉库中和“聚投诉”里查找消费者反映的曾遇到的消费陷阱,譬如:承诺的事项不兑现、消费者退费难、签约流程有误导等。最终,广州市消委会从众多案例归纳出二手车电商平台交易中常遇到的“陷阱”。能够在一定的程度上反映了当前广州市二手车电商交易市场中存在的问题。结合问卷调查结果及案例征集结果,广州市消委会归纳出二手车电商平台的使用者(卖车或买车者)在交易中常遇到的五大“陷阱”:

(1)买家支付费用后难退款。买家相信了销售人员的口头承诺,在未签字落实的情况下先行付款,容易掉进退款难的“陷阱”里。除此之外,平台销售人员还有可能在“订金”和“定金”方面打马虎眼,诱导买家支付费用,过后却无法退款。在的问卷调查中,“承诺退费却不退或只退部分”占“买车不遵守合同/协议”的67.48%。

(2)买家实际支付金额与约定的贷款金额不一致。销售人员在确定合同前会给买家计算汽车总价,但签订合同后却有很多隐形收费逐步冒出来,如果按照原计划完成供车,那么最终的总价会超出预期。在案例征集中发现不少类似情况。而问卷调查显示,在收费方面的问题上,有31.85%的问题涉及“贷款金额与实际不一”。

(3)买家购买到问题车。在问卷调查部分,“车辆有问题”被认为是二手车平台存在的最主要问题,其中多体现在买到的车辆“被改装”“有明显故障”等方面,这种情况对消费者来说困扰非常大。在案例征集过程中还发现有消费者买到调表车、改装车、故障车、事故车,甚至来路不明的车辆等。

(4)卖家不能按约定时间获得车牌指标。类似案例并不少见,因广州和深圳受限牌政策影响,车牌指标能否及时腾出是卖家十分关心的问题。传统二手车商往往将车辆卖出后才完成过户,鲜少产生这种矛盾。但目前电商平台为收揽更多车源,会承诺一定限期内“保证卖出”,按时腾出指标,然而在这个限期内又无法将车卖出,造成了这种新型矛盾。在问卷调查中,“承诺‘保证卖出’的车辆却没按约定卖出”这一现象占“卖车不遵守合同/协议”问题的70.85%。

(5)销售人员诱导签约。这种情况无论是买家还是卖家都会遇到。个别销售人员为了促成交易,会用催促或诱导的手法加快签约,这就为后续的交易或维权埋下了隐患。这种行为属于“售前服务虚假宣传”或“售中服务混乱,乱承诺”,在问卷调查中有不少受访者都曾经遭遇过。

造成以上“陷阱”频出的原因有多种,广州市消委会咨询了专家郭俊荣和二手车企业代表的意见对此进行分析,具体有以下三个方面:

一是平台内部管理不善,遇事推诿。在上述征集的案例中可见,纠纷的产生多由于平台内部管理不善,一线人员解决问题的能力不足。某些二手车电商凭条因为各个流程过度细分,每个流程都有专人负责,同一个问题要在多个流程的负责人之间传递,加之部分人员离岗流动等情况,使得解决问题的效率低下,给消费者造成“踢皮球”的感受。在二手车平台迅速发展对外扩张的时候,往往会忽略对内部人员的管理,忽略售后服务的重要性,这就需要二手车经营者摆正重心,回归到以服务为根本,自觉维护平台使用者和二手车消费者的各种正当权益。

二是部分车辆检测不尽如人意。不少平台在交易前会对车辆进行检测,以此判断车辆的真实情况,并对检测结果作出承诺。在调查中,仅过半数的受访者认为检测结果不完全可信,现实中甚至还会因检测结果与消费者的实际使用感受差距太大而出现纠纷。对此,广州市消委会访谈了二手车企业代表,其分析这种情况出现主要有两种原因:公司复检师出现工作失误,对于细节没有把控到位,将有问题的车辆收进来。其次是部分客户对车子的期望较高,一些在检测中属于合理范围而没作记录的刮痕,与部分买家的心理期待不符,认为是平台有意隐瞒,造成误会和矛盾。

车辆检测能否独立公正是更为根本的问题。在美国、日本等二手车交易市场发达的国家,车辆检测和评估机构已发展成熟,而且基本由独立的第三方担任检测的“裁判”角色,能够保证权威和公正。而国内目前的车辆检测还是由经营者自行操作,难免有“即但运动员又当裁判”的尴尬。再者,为控制成本,平台也会倾向于提供较为简单的检测流程,导致检测结果与实际有所出入。

三是二手车消费者维护权益的意识不足。在上述案例中,消费者在前期粗放式地信任平台或销售人员,签订合同前没有仔细阅读,或是轻信销售人员或客服的口头承诺,对自身权益的保障意识较为薄弱,最后导致维权困难。

【第三部分 典型案例分析】

案例一:口头承诺难兑现,买家退费遇困难

L先生在某二手车电商平台上订购了一台二手车,支付了4888元手续费,签订合同时L先生授权商家工作人员签名,销售人员承诺给手续费后可以提供一次换车的机会。随后L先生发觉另外一辆车较好,向销售人员提出想换购另外一台,销售人员建议L先生先支付第二台车的手续费,口头上承诺会退回第一台车4888元的手续费。结果L先生支付了第二台车手续费后,第一台车的手续费却迟迟不退还。L先生称自己多次联系销售人员,甚至联系分公司管理层,对方均表示会退款,但却没有实际行动。最后L先生向广州市消委会投诉,才最终得到退款。L先生认为,销售人员态度一般,分公司管理层虽态度真诚,但也没法解决问题,效率令他十分不满意。

L先生在交易环节过于相信销售人员的口头承诺,在一定程度上造成后期维权难的困局。而平台没有在交易环节提醒交易注意事项,也未能及时回应处理,在广州市消委会的调解下,才作出了相应改善。

分析:根据《消费者权益保护法》第四条、第五条和第七条,本案例平台经营者违背诚信与公平原则,对顾客虚假承诺,侵犯了消费者财产的合法权益。同时,根据《消费者权益保护法》第二十二条,经营者应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据,而本案当中,销售者收取了消费者的手续费用,但没有出具相关单据,无形中对于交易发生争议认定产生较大的困难,不利于处于弱势地位的消费者进行后续的维权。

此外,还有一点应当引起平台经营者高度注意。根据《民法总则》第一百七十条之规定,在职权范围内的工作事项,法人或者非法人组织对其工作人员他们的名义实施民事法律行为负责。而本案当中,据消费者L先生描述“销售人员态度一般,分公司管理层态度真诚”,反映了经营者公司对销售人员管理和监督不严的问题,从而导致消费者的合法权益受损。由此看来,加强经营者内部的管理,亦是保护消费者正当合法权益的有效手段之一。

案例二:卖车许诺腾指标,远超期限难实现

广州的N先生将车辆交与某二手车电商平台进行挂卖,平台承诺无论车辆有没有售卖出去,到45天的期限都会腾出指标给N先生,广州是限牌城市,到期未腾出指标会导致车主无法使用指标给新车辆上牌。结果平台逾期多日仍未腾出指标,最后N先生向广州市消委会投诉,才令该平台腾出车牌指标。N先生认为,平台多方面亟需改进,一是内部人员太多,销售有专员、接车有专员、检测有专员、办理过户也有专员,但彼此之间又缺乏整体有效的衔接,加上人员流动,消费者要一人对接多人,烦不胜烦;二是流程繁琐冗余,事事都要申请,环节过细,令问题拖延;三是保卖协议对卖车的人来说不太友好,只约定了单方的义务,他认为这样的协议“有问题”。

分析:根据《消费者权益保护法》第二十条,经营者在提供销售服务时,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中“保卖协议”是指销售者平台与客户之间签订的一种承诺协议,保证销售平台自签订协议之日起45天之内,完成二手车的过户、退牌等手续。但在现实中,销售平台会利用本身占据的一些优势,在协议当中约定许多有利于己方的条款,譬如单方解除权行使条件、合同争议发生时人民法院管辖地约定等。本案例中的消费者正因为如此,才感觉到维权的困难,并增添了许多不必要的麻烦。

根据《消费者权益保护法》第十六条、第二十六条第二款,经营者应当对其与消费者的约定履行相应的义务,并不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的行为。本案当中,平台经营者既然已经跟消费者约定了相应的事项,就应该按照约定完成,而不是期限届满的时候推卸责任,违背契约精神,置消费者权益于不顾。

案例三:“以租代售”含猫腻,签约流程有误导

花都的x先生在某二手车电商平台的实体门店签约购车,付了首付后连续供了11期,且无逾期记录,后发现当初签的电子合同其实是“以租代购”的形式,如果要成为车主,则需要在12期付款后再次申请审批分期直至期满,这将产生更多隐藏的额外费用,令购车价格高出市场价;如不续约,则x先生必须将车辆退回,那么11期购车供款只相当于租金。x先生称自己一直以为11期供车款是购车的供款,应该继续供车,而不该重新申请审批。他与平台多次协商未果,只能退车了事。x先生称已交了首付、供车款、服务费、退车赔偿金共计4万余元,一直以为是购车,结果只相当于租车,令他十分愤慨。x先生认为平台经营者在签合同时完全是误导消费者,销售人员催促他点击电子合同上的“确认”按钮,没有时间给他阅读,也没有声明和解释重要条款,更没有签名环节,令他掉以轻心。但因这份电子合同确实写了“以租代购”等条款内容,x先生认为平台有意钻法律空子,欺骗消费者,令他维权艰难。

根据《消费者权益保护法》第二十六条,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。本案例中,平台经营者在与消费者签订“电子合同”时,并没有尽到提示消费者注意该合同的性质、目的等内容的义务,这些内容是影响消费者是否订立合同的关键因素。另外,根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定,经营者有欺诈消费者的情形的,还可能会受到惩罚性赔偿。

同时,平台经营者违反了《消费者权益保护法》第八条,侵犯了消费者知悉真情权。本案平台经营者将“以租代购”与“分期购车”的概念混淆视听,侵犯了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

案例四:贷款流程太迷糊,审批失败难追责

P先生通过二手车电商平台分公司购买了一辆二手车,他连车都还未见到,平台的工作人员就叫他交首付,说银行放款后就可以提车,还告诉P先生如果银行审核失败可以全数退款。然而P先生交首付后银行没有放款,车也没到手,工作人员说银行审批不通过是P先生的问题,办理退车要罚近万元的违约金,否则不退款,令P先生感觉上当受骗。

分析:根据《消费者权益保护法》第十六条,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案例中,平台经营者的作法明显违背了诚实信用原则,在某些方面的约定也设定了不公平且不合理的交易条件,让消费者蒙受不应当的损失。

而且本案例中的平台经营者还存在欺诈之嫌,首先诱导消费者P先生付首付并申请银行贷款,并承诺银行审核失败可以退还全额首付,但之后P先生申请银行贷款失败,经营者却以需罚近万元的违约金方能退还P先生的首付。显而易见,这种经营者欺骗消费者的行为,在法律上是难以承认的,甚至可能要承担严重的法律后果,若是触犯《消费者权益保护法》第五十五条之规定,经营者还可能会受到惩罚性赔偿。

【第四部分 二手车电商平台发展的对策建议】

产生上述问题的主要原因,一是我市二手车电商交易行业整体质量发展水平依然偏低,经营平台的规模水平、技术手段、管理能力都还有较大提升空间;二是平台主体责任落实不到位,从业人员素质整体水平不高,部分经营平台的法治观念、社会责任意识和诚信意识还有待加强;三是监管整体效能不高;四是社会共治氛围不浓,对行业企业的约束力较弱。

为促进广州二手车电商平台向着良性健康的方向发展,共同解决现有的问题,共建和谐的消费环境,广州市消委会根据二手车企业负责人、二手车行业专家、律师团的意见,提出了以下观点和建议:

一、构建完善的法律法规,加强监督管理

首先是根据二手车电商平台的交易特性制定和完善立法,在现有法律框架内制定加强二手车电商平台监管的法律法规。目前我国针对二手车行业法律法规只有2005年颁布实施的《二手车流通管理办法》以及2006年配套颁布的《二手车交易规范》,后在2013年有了首个国家标准《二手车鉴定评估技术规范(GB/T 30323-2013)》,另外2019年颁行的《电子商务法》,其属于电商法的基本法,以网络零售为主,适用于所有电商领域,对于二手车电商平台的规范也有作了一些补充,但也没有专门针对二手车电商平台的法律法规,无法充分发挥对行业发展的指导与规范作用。因此,建议国家有关部门及时出台专门针对二手车电商平台监管的法律法规,制定具体的规范和要求,构建完善的监管法律法规。其次,建议监管部门应加强事前、事中、事后监管,明确第三方平台责任,提高监管效能。电商平台吸引消费者的途径之一就是广告宣传,建议相关部门要规范平台的广告宣传内容,加大对平台虚假宣传、夸大宣传等行为的处罚力度。再者,建议相关部门根据监管情况,出台相应的指导意见,指导和督促二手车交易市场和二手车经营者认真履行法定义务和社会责任。补足一些实际操作中的监管漏洞。

二、提高二手车电商平台的普及度,增加使用率

上述调查显示,7成以上的受访者认为二手车电商交易模式优于传统交易模式,由此可知消费者在某种程度上对二手车电商平台的接受度较高,但仅4成的消费者表示会考虑通过二手车电商平台进行二手车交易,这表明二手车电商交易虽然作为一种便捷高效的模式,但其使用仍未得到最大程度的普及。要提高二手车电商平台的使用普及度,一是要增强二手车市场与电商平台的对接,补充和丰富电商平台的车辆资源,让消费者有更多的选择;二是要拓宽交易渠道和交易方式,架接好卖车方和买车方的桥梁,当交易过程出现纠纷时,电商平台作为中间方要及时提出专业的建议,让交易更顺畅;三是加强宣传推广,发掘潜在使用者,吸引更多人熟悉和接受二手车电商交易模式。四是要结合当前政策,搭乘科技时代的高速列车,打造智能二手车电商平台生态链,为二手车线上线下交易业态的衔接、创新、发展注入新动能,激发出新活力。

三、扩展平台的服务渠道,完善检测技术流程

由调查结果可知,仅过半数受访者认为“车辆检测”结果完全可信,且5成以上受访者认为平台售卖的车辆存在问题。针对此情况,一是可提高服务水平,在线上交易模式的基础上另辟渠道,开拓线下二手车现场选购等一站式服务,如瓜子二手车在广州黄埔区开辟了“二手车严选店”模式,增加了消费者选购比对的机会。二是完善检测技术流程,相关部门、行业组织和第三方检测机构可形成合力,联手研究制定适应目前二手车车况检测的标准,强化车辆检测资格认证的培训系统,培养技术能力好、职业素质高的二手车鉴定师,在电商平台的二手车检测中适当引入第三方检测机构参与检测评估,提高检测报告的客观性和准确性。

四、营造诚信环境,真正做到“没有中间商赚差价”

在美国、日本等二手车交易行业发达的国家,诚信环境已然成熟,对二手车检测、二手车交易等一系列环节起到保障作用。建议相关部门借鉴国外成熟的经验,结合实际情况,加强与二手车电商平台的沟通和合作,应加快探索建立可查可控的诚信交易体系,减少信息不对称现象。共同建立完善的社会诚信体系。建议一方面建立共享数据平台,推动平台大数据与政府治理的深度融合,最大程度地实现数据的交流与共享;另一方面健全二手车交易制度,包括透明的车辆档案追溯制度、清晰的价格浮动参考制度、科学的金融贷款计算模式等方面的制度规范。从数据管控和制度规范这两方面加强二手车经营者诚信与自律,充分发挥平台优势,建立车辆买卖合同、贷款、事故、检测、维修等收集渠道及记录跟踪。在交易中如遇到有隐瞒问题的二手车辆,可通过数据平台追溯至源头卖家、平台的车辆经手人、贷款公司等,厘清出现问题的环节,全面优化二手车线上交易环节。只有完善二手车市场信用环境,才能在整体环境上改变目前二手车行业交易现状,倒逼二手车电商平台在交易过程中自觉自律,做到车源透明、价格透明、收费透明等,实现宣传中的“没有中间商赚差价”。

五、提升平台服务水平,开启维权绿色通道

二手车电商平台的服务应包括售前服务、售中服务、售后服务三大部分,任何一个环节都不能落下。在售前,平台可通过自身强大的互联网纽带,形成一套实用的数据披露制度和科学管理体系,将各种车况数据、客情数据加以沉淀,令消费者用较少的搜寻成本作出理性的购车决策,并通过透明的车辆价格、规范的售前承诺,为顾客提供更便捷的精准服务。在售中,即交易的各个环节,平台经营者可设置醒目提醒,提示消费者交易注意事项。如在车辆交易环节增加录制交易视频,提醒消费者注意车辆检测报告和合同条款等。售后方面,经营者可设立对外解疑窗口或投诉热线,邀请消费者对员工工作进行监督,并建立专门的投诉应对机制,划分投诉类型,如按合同退款、按时腾出指标等无争议的投诉,应以遵守合同为原则及时处理;对于有争议的投诉,应开启绿色通道,优化处理时效,及时介入调查,积极解决问题。而针对某些客服人员服务态度差、解决问题的能力欠缺等情况,要从堵住内部管理漏洞入手,平台经营者应适当提高从业人员门槛、加强内部人员培训、设置合理的进入退出和奖惩机制,切实提升工作人员的专业水平和职业素养。更重要的是,二手车交易市场企业、二手车经营者在交易、经营二手车时,都要按照《二手车流通管理办法》《二手车交易规范》等要求,规范使用《二手车买卖合同》,规范各自的经营行为。

【第五部分 消费提示】

一、要理性对待广告宣传

二手车市场的车辆质量参差不齐,低质量的二手车可以借助虚假广告掩盖其缺陷,误导消费者选购。这些虚假广告通常表现为:进行虚假描述,用处理过的外观来隐瞒二手车的真实车况;以“低价格”为诱饵将出售事故车辆、水泡车、火烧车等;以及广告宣传中模糊概念,做出一些无法核实或实现的承诺。消费者要理性看待广告宣传语,通过咨询、网络搜索等对平台可靠性进行判断,注重实际的信誉评价而非广告宣传,并结合鉴定评估机构的检测结论以及身边专业人士的建议多加甄别。

二、要检查车辆手续是否齐全

车辆手续含车辆登记证、行驶证、原车发票、车辆购置税完税凭证、车辆保修凭证、养路费及交强险等,特别要注意二手车的“两证”(车辆登记证、行驶证),没有两证的车辆建议尽量不要购买,否则在车辆使用过程中会有无法年检、购买保险、受损索赔等诸多麻烦,还有可能购买到抵押车、盗抢车、走私车等法律限制或禁止转让的车辆,存在被追回的风险。

三、要注意列明车辆详细信息

要注意列明车辆详细信息:包括二手车的品牌、标识号码、汽车代码、车辆主要配置、颜色、款式、价款等基本要素。还有可以要求卖方明确提供车辆的使用、检验、事故、修理以及是否办理抵押登记、报废期、缴纳税费等真实情况信息。避免购买信息不公开不透明的二手车。

四、签合同时应仔细阅读条款

在签合同前耐心阅读,搞清楚条款,把签合同的节奏掌握在自己手里,尤其对于违约责任规定,一定要问清楚,对于卖方或平台的一些免责条款也要仔细关注,并且对于自己不同意或者要求加上的条款在合同上以文字形式固定下来。交易时要分清一些字眼的区别,例如“定金”和“订金”二者的法律效力是不一样的,定金是属于担保的性质,主要是为了保证主合同的履行,所以具有一定罚则。如若车主违约,“定金”不能返还;若商家违约,则车主可要求双倍返还,这对双方都具有一定约束力。因此交“定金”对车主而言会有一定保障,但亦存在不可反悔的风险。而“订金”只是预付作用,交易不成功便可退回。

五、二手车过户后还要一并办理“保险过户”

到保险公司办理过户手续在很多消费者看来是多此一举,但必须要了解的是交强险“随车不随人”,但也有很多二手车有购买了商业险,商业险则是“随人不随车”,按照合同相对性原则,保险过户是非常必要的。

六、交车与付款交接均应留痕

对于二手车交易来说,签订合同后,还需一手交车一手交钱,注意交车和付款这两个环节,按照法律规定,原车主证明或过户是交车的证明方式,但稳妥起见仍建议白纸黑字写明何年何月交接车钥匙、行驶证、所有权证书等。付款则一般建议用转账方式,如是现金交易则也须有收据,以免发生不必要的纠纷,也方便日后举证。

七、提高保护自身权益的意识和能力

消费者当遭遇消费纠纷时,应注意留存证据,先向平台商家沟通协商,协商未果可以选择拨打当地12345政府热线,或者向消费者组织寻求帮助,也可通过直接提起诉讼的方式进行维权,广大消费者应提高维权意识,积极维权。

(责任编辑: 六六 )